Interactive Brokers (UK) Limited: Resumen de la política y los procedimientos para el manejo de reclamaciones

1. Declaración de políticas

Interactive Brokers (U.K.) Limited (en adelante, "IBUK") toma muy en serio las reclamaciones de clientes y se empeña en:

• Investigar cada reclamación de manera competente, diligente e imparcial.
• Evaluar cada reclamación de manera justa, coherente y puntual con respecto al tema tratado. Se examina si la reclamación tiene sustento y las posibles medidas a tomar al respecto.
• Ofrecer una compensación o medidas reparatorias cuando sea necesario.
• Explicarle al reclamante de manera rápida, clara y justa la evaluación de la reclamación, su decisión al respecto y toda oferta de reparación o compensación.
• Cumplir diligentemente con toda oferta de acción correctiva o compensación aceptada por el reclamante.
• Considerar las reclamaciones como una oportunidad para aprender, adaptarse, mejorar y proporcionarles a nuestros clientes un mejor servicio;
• Aumentar la confianza que los clientes tienen en nuestro compromiso con la gestión para tratarlos de manera justa.

IBUK intentará resolver todas las reclamaciones tan pronto como sea posible y dentro de un plazo de ocho semanas. Asimismo, intentará mantener a los reclamantes informados periódicamente sobre el progreso de sus reclamaciones.

2. Instrucciones para la presentación de reclamaciones

Se les recomienda a los clientes utilizar el sistema de tiques web de IBUK para recibir una pronta atención. No obstante, los clientes pueden enviar sus reclamaciones a través de cualquiera de los siguientes métodos:

• Creación de un tique web de IBUK en Client Portal.
  Este es el método recomendado para crear una reclamación. Los tiques se procesan más rápido que los correos electrónicos, y también son más seguros.
  
  
  1. Inicie sesión en Client Portal
  2. Desplácese hasta Ayuda > Centro de ayuda
  3. Haga clic en "Centro de mensajes"
  4. Haga clic en "Redactar"
  5. Haga clic en "Nuevo tique"
     
     
• Envío de un correo electrónico a:
  ibukcomplaints@interactivebrokers.co.uk
  

Deberá tener en cuenta que, para asegurarnos de que su reclamación se categorice como tal y se le dé la atención necesaria, le pedimos que incluya el término "RECLAMACIÓN" en el campo de asunto del correo electrónico.

• Envío de carta dirigida al siguiente destinatario y dirección:
  Complaints Handling
  Interactive Brokers (U.K.) Limited
  20 Fenchurch Street, Floor 12
  London EC3M 3BY
  United Kingdom
  
  
• Telefónicamente, a través de atención al cliente de IBUK contactando con uno de los números que se indican en la página web de IBUK.
  No obstante, este método es el menos recomendado dado que, en la mayoría de casos, necesitaremos información específica para investigar su reclamación. Aunque puede realizar su reclamación de forma telefónica, deberá proporcionarnos información de seguimiento mediante uno de los métodos que se describen anteriormente.
  
  

No cobramos ninguna comisión a nuestros clientes ni a potenciales clientes por investigar sus reclamaciones.

3. ¿Qué ocurre con su queja una vez ha sido recibida por IBUK?

Una vez recibida, su reclamación se enviará al personal relevante, que la investigará y evaluará de forma diligente, justa y puntual.

Una vez su reclamación haya sido recibida por IBUK, acusaremos recibo por correo electrónico a la brevedad mediante correo electrónico (normalmente, dentro de 5 días hábiles). El correo electrónico le proporcionará información sobre el proceso de presentación de reclamaciones, detalles de contacto, etc.

En caso de no poder completar nuestra investigación y resolver su queja dentro de cuatro semanas, lo mantendremos actualizado acerca del progreso de su reclamación y le informaremos de conformidad con las normas de la FCA sobre la resolución de controversias.

A continuación, procuraremos enviarle una respuesta definitiva dentro de las ocho semanas de recibida su reclamación. En caso de no poder proporcionarle una respuesta definitiva dentro de este plazo, nos comunicaremos por escrito para explicarle por qué no podemos hacerlo en ese momento, y para asesorarle acerca de cuándo la recibirá.

Una vez finalizada nuestra investigación, se le enviará una respuesta definitiva con los descubrimientos y el resultado de su reclamación.

Si han transcurrido más de ocho semanas a partir de la fecha de su queja y no ha recibido aún una respuesta definitiva de nuestra parte, o si no está satisfecho con la respuesta definitiva que ha recibido de nosotros, tiene el derecho de remitir su reclamación al Financial Ombudsman Service (FOS), el servicio de ombudsman financiero. A continuación, se incluye la información de contacto:

• Dirección postal:
  

  The Financial Ombudsman Service
  Exchange Tower
  London
  E14 9SR

  
  
• Teléfono:
  

  Tel. dentro del Reino Unido: 0800 023 4567 o 0300 123 9123
  Tel. desde el extranjero: +44(0)2079640500
  

• Correo electrónico:
  complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
  
  
• Página web:
  https://www.financial-ombudsman.org.uk/contact-us/complain-online

Tiene el derecho de presentar su reclamación ante el FOS sin coste alguno, pero deberá hacerlo dentro de seis (6) meses a partir de la fecha de nuestra respuesta definitiva.

Si no remite su reclamación a tiempo, el FOS no tendrá nuestro permiso para considerar su queja y solo podrá hacerlo en circunstancias muy limitadas; es decir, si el FOS cree que el retraso ha sido el resultado de circunstancias excepcionales.

Podrá encontrar una copia del folleto con información para el consumidor del FOS en el siguiente enlace: http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm#c.

Si desea obtener más información, consulte su página web: www.financial-ombudsman.org.uk.